TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BWACO – MỘT THẬP KỶ LẮNG NGHE VÀ THẤU HIỂU

Ngày 6/11/2015, một dấu mốc không thể quên được khắc ghi trong lịch sử phát triển của BWACO- Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (Call Center) chính thức đi vào hoạt động. Tròn 10 năm nhìn lại, đây không chỉ là dịp kỷ niệm một bộ phận, mà là sự tôn vinh cho hành trình bền bỉ, dám thay đổi và kiên định với triết lý cốt lõi “Vì sự mong đợi của khách hàng”.

Những bước chân bỡ ngỡ đầu tiên

Năm 2015, sau chuyến học tập tại Huế, nhận thấy sự cần thiết của việc thành lập một trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên biệt – nơi tập trung tiếp nhận, xử lý và phản hồi tất cả thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng, thống nhất. BWACO đã đưa ra một quyết đinh mang tính bước ngoặt: thành lập Call Center, đánh dấu bước tiến lớn trong tư duy phục vụ khách hàng thời điểm đó.

Thời gian đầu, đội ngũ tổng đài viên phải đối mặt với vô vàn thử thách: thiếu kinh nghiệm, lúng túng trước những cuộc gọi phức tạp hay những khách hàng đang bức xúc. Trong giai đoạn ấy, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Điện lực Hà Nội đã trở thành người thầy tận tâm, hỗ trợ BWACO từng bước xây dựng bộ quy chuẩn giao tiếp chuyên nghiệp: từ cách cầm máy, cách chào hỏi, lắng nghe, cho đến kỹ năng điều tiết cảm xúc trong mọi tình huống.

Những ngày đầu thành lập Call Center BWACO

Nhờ sự hướng dẫn tận tình ấy, BWACO đã từng bước chuẩn hóa phong cách phục vụ, hình thành nên sự chuyên nghiệp, nơi mỗi tổng đài viên không chỉ là người tiếp nhận thông tin, mà còn là cầu nối gắn kết quan trọng, đảm bảo nguyên tắc “nghe đúng, hiểu đúng, chuyển đúng” để mọi vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh và chuẩn xác nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng, và tôn trọng quy định chuyên môn của Công ty.

Bên cạnh đó, việc chưa nắm rõ địa bàn và tình hình kỹ thuật thực tế cũng khiến các tổng đài viên gặp không ít khó khăn. Nhưng dần dần, nhờ sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị vận hành, quy trình cập nhật và phản hồi dần được chuẩn hóa. Tổng đài viên có thể nhanh chóng cung cấp thông tin chính xác, kịp thời cho khách hàng ngay khi nhận cuộc gọi.

Ban lãnh đạo Công ty tặng hoa nhân dịp kỷ niệm 01 năm thành lập Trung tâm CSKH BWACO

Trên hành trình ấy, Call Center dần hình thành bản sắc riêng – nơi mỗi nhân viên học cách kiên trì, chủ động, phối hợp chặt chẽ để kịp thời phản hồi, và quan trọng hơn cả học cách lắng nghe bằng cả trái tim. Đó là nghệ thuật của sự kiên nhẫn, là “bản lĩnh mềm” của những con người làm việc ở tuyến đầu giao tiếp, nơi mà mỗi lời nói, mỗi thái độ đều đại diện cho hình ảnh của BWACO.

Thử Thách & Bản lĩnh vươn lên

Suốt 10 năm qua, Call Center không chỉ duy trì hoạt động ổn định mà còn không ngừng thích nghi, đổi mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

Đại dịch COVID-19 là minh chứng rõ ràng nhất cho tinh thần và bản lĩnh của đội ngũ. Khi cả nước thực hiện giãn cách xã hội theo chỉ đạo của Chính phủ, việc đi lại bị hạn chế, nhiều bộ phận phải làm việc từ xa, Call Center BWACO vẫn luân phiên trực, đảm bảo đường dây nóng hoạt động thông suốt, và nguồn nước không bao giờ gián đoạn trong suốt mùa dịch.

Song song đó, cùng với sự phát triển của xã hội và công nghệ, Trung tâm CSKH BWACO cũng phải đối mặt với nhiều tình huống phức tạp. Các cuộc gọi phản ánh lừa đảo từ khách hàng, những yêu cầu “oái ăm”, hay áp lực khi số lượng cuộc gọi tăng đột biến. Nhưng chính những thử thách đó đã hun đúc bản lĩnh và tinh thần chuyên nghiệp, giúp đội ngũ ngày càng vững vàng, tự tin trong mọi tình huống.

Bên cạnh những khó khăn ấy, Call Center BWACO nhận được sự hỗ trợ không thể thiếu từ Tổ Công nghệ BWACO. Phần mềm Call Center hoàn toàn do đội ngũ IT nội bộ xây dựng, được phát triển trên nền tảng hệ thống Chương trình Quản lý Khách hàng (CRM). Mỗi tổng đài viên có thể tra cứu nhanh toàn bộ lịch sử sử dụng nước, hợp đồng, và các yêu cầu của khách hàng để việc tư vấn trở nên nhanh chóng, chính xác và thực tế hơn. Công nghệ “nhà làm” này giúp BWACO chủ động cải tiến, cập nhật liên tục và đáp ứng linh hoạt nhu cầu của khách hàng, tạo nên một nền tảng chăm sóc chuyên nghiệp, chu đáo và hiệu quả.

Kỷ nguyên bứt phá

Không dừng lại đó, nhân dịp kỷ niệm 10 năm, BWACO tiếp tục khẳng định vị trí tiên phong bằng một cột mốc chuyển mình mạnh mẽ: chính thức đưa Trí tuệ Nhân tạo (AI) vào hệ thống chăm sóc khách hàng.

Công nghệ Chatbot thông minh không chỉ hỗ trợ trả lời tin nhắn mà còn có thể tự động phản hồi các yêu cầu phổ biến qua tổng đài, giúp phục vụ khách hàng 24/7, xóa bỏ giới hạn về thời gian trực hay số lượng cuộc gọi cùng lúc. Nhờ AI, các yêu cầu thường gặp sẽ được xử lý nhanh chóng, trong khi nhân viên tổng đài có thể tập trung vào những tình huống phức tạp hơn, đòi hỏi sự thấu cảm và chuyên môn sâu. Đây là một bước tiến quan trọng, mở ra một kỷ nguyên mới trong hành trình số hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thành công của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng BWACO ngày hôm nay là sự kết hợp hài hòa giữa công nghệ hiện đại và sự tận tâm của một đội ngũ cán bộ ngày đêm làm việc bằng tinh thần trách nhiệm và sự kỷ luật. Giờ đây, trung tâm không chỉ là nơi tiếp nhận cuộc gọi, mà đã trở thành “đôi tai” lắng nghe và “trái tim” thấu hiểu của BWACO.

Ban lãnh đạo Công ty tặng hoa chúc mừng Trung tâm CSKH nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập

Nhân dịp kỷ niệm đặc biệt này, Công ty xin gửi lời tri ân sâu sắc đến toàn thể đội ngũ Call Center – những chiến binh thầm lặng tạo nên niềm tin và sự hài lòng của hơn 206.000 khách hàng. Đồng thời, BWACO cũng trân trọng cảm ơn Quý khách  đã luôn tin tưởng, đồng hành cùng Công ty trong suốt chặng đường qua.

Bước sang giai đoạn mới, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng BWACO cam kết sẽ tiếp tục đổi mới, hoàn thiện quy trình, ứng dụng công nghệ, trau dồi kỹ năng chuyên môn để mỗi cuộc gọi, mỗi phản hồi đều mang đến sự hài lòng, an tâm và niềm tin trọn vẹn nơi khách hàng.